Алгоритм работы с возвратами и обменами:

1. ВЫЯСНЕНИЕ ПРИЧИНЫ И ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЯ

Задача: Попытаться сохранить сделку

• Уточнить причину возврата
• Отработать возражение ( не подошел размер, цвет, модель)

2. ПРОВЕРКА ВОЗМОЖНОСТИ ВОЗВРАТА

• Уточнить данные заказа (номер, дата покупки)
• Сроки возврата
• Способ оплаты
• Тип получения (сдек, дали, почта, покупка в шоуруме)

3. ОЗВУЧИВАНИЕ ПРАВИЛ ВОЗВРАТА
Обязательно проговорить клиенту:

• Товар должен быть с заводскими бирками
• Товар не должен быть использован

4. В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ТИПА ПОЛУЧЕНИЯ:

Возврат через шоурум:
Пригласить покупателя приехать в магазин

Возврат через доставку:

• Объяснить покупателю, что денежные средства будут возвращены после получения нами товара( исключение, если заказ был в пути)

• Отправить клиенту бланк возврата для заполнения(кроме случаев оплаты через сплит или юкасса)
• Попросить заполнить бланк и прислать нам удобным способом:

по почте
в мессенджер
вложить в посылку

• Договориться о способе отправки посылки:

Курьер - за счет покупателя(если товар надлежащего качества). В таком случае, направьте, адрес нашего магазина и контакты.

Сдек - сами формируем возвратную накладную и присылаем клиенту трек - номер для отправки.
Стоимость возвратной доставки удерживаем из возвращаемых средств за товар.

• Создать задачу на отслеживание возвратной посылки.

5. Приемка и закрытие возврата.

• Получите возврат
• Проверьте товар
• Проведите возврат в моем складе
• Проведите возврат денежных средств согласно способу оплаты.

Краткая инструкция:
Уточни причину - проверь сроки и тип оплаты - объясни правила возврата - направьте бланк по необходиости - организуйте обратную отправку - проверь товар - верни денежные средства

Сообщение для покупателя:

« Имя, инструкция по возврату:

1. Заполните бланк (во вложении)
2. Пришлите его нам на почту clients@alphawear.ru, в удобный мессенджер или положите заполненный бланк в посылку
3. Отправьте товар по накладной СДЕК - "трек номер"
Если курьером:
Отправьте товар по адресу:
Москва, Лялин пер. 5 стр. 3 пом. 20, +7 993 425 52 09 
Санкт-Петерубрг, Лиговский пр., д. 50Ф, корп. 6, пом. 37
БЦ Атлант, 2 этаж, +7 993 425 11 50

Денежные средства будут возвращены после получения посылки. Если у вас возникнут вопросы - обращайтесь!»


ОБМЕН

Если получилось согласовать обмен:
1. Записываем задачу на отслеживание возвратного товара и отправки нового
2. Делаем отгрузку и откладываем товар, который поедет как обменный
3. Уточняем разницу в цене и записываем в задаче, будет доплата со стороны покупателя или мы должны вернуть часть суммы

Технические моменты возвратов и обменов

Как верно отразит возврат в мс, который принесли в шоурум?

1. Находим продажу товара по дате.
2. Делаем документ ‘возврат’ на товар, который принесли.
3. Делаем отгрузку на товар, который обмениваем.

4. В комментариях к документам указать информацию. В продаже - что есть обмен и номер отгрузки обменного товара. В отгрузке - номер продажи товара, который вернули.

ЧЗ

1. Если обмениваем товар без доплат, сфотографируй чз на куртке, которую отдаете покупателю и внесите чз в таблицу.
2. Если обмениваете товар с доплатой, можете продать куртку в модулькассе на стоимость доплаты (например, сумма доплаты 4990) , ставите стоимость куртки 4990 и ЧЗ погасится кассой.